为了履行其提高患者体验的承诺，克利夫兰诊所是美国第一个将患者体验作为战略目标优先考虑的大型学术医疗中心，并建立了患者体验办公室。BOB买球平台克利夫兰诊所开发的程序和策略被世界各地的医疗保健机构使用。BOB买球平台
在移情、同情和服务的基础上提供卓越水平的护理是每个医疗保健系统旨在实现的目标;然而，与患者和同事的不可预测的互动经常挑战这一目标。虽然改变文化并不总是容易的，但克利夫兰诊所注意到，通过使用易于记忆的工具和定期练习来培训BOB买球平台我们的护理人员，在患者体验方面取得了显著的效果。在与H.E.A.R.T.沟通后®据报BOB买球平台道，护理人员对自己的沟通技巧、表达同理心的能力以及以同理心回应患者担忧的能力更有信心。
什么是与H.E.A.R.T.沟通®?
与H.E.A.R.T.沟通标准化医疗工作者如何通过一致的、可持续的、基于证据的培训进行沟通。它赋予每一个人触及病人生命的提供者、护士、临床医生、管理人员、EVS、饮食等——为病人、来访者和同事提供卓越的服务。员工明白，他们在创造积极的患者体验方面的作用大于与工作相关的任务。
用心的S.T.A.R.T.®这是一种简单的方法，可以记住在日常对话中使用个人接触与他人进行有意义的联系的关键成分。这些行为可以按照感觉最自然的顺序来做。
助记符 |
行为 |
在行动 |
|---|---|---|
年代英里，热情地问候 |
保持愉快的眼神交流，真诚地微笑，向对方打招呼。 |
微笑，进行舒适的眼神交流 |
T说出你的名字、职位和期望 |
通过分享你的全名、角色以及你将如何帮助他们来专业地介绍自己。 |
“嗨，我是梅根·汤普森，一名药房技术员。我能为你的处方做些什么?” |
一个积极倾听和协助 |
不间断地倾听他们的整个故事，注意语言和非语言线索，回想你所听到的，如果需要，允许他们澄清细节。对彼此分享的东西表达感激之情，并表示同情。然后，自己去帮助他们，或者找一个可以帮忙的人。 |
不要被打断，倾听他们的故事。 “是的，你的药已经加满了。很高兴我们能给您填满。让我来帮你拿。” |
R配合和关系的建立 |
通过简短的社交互动和同理心地与他们联系，以一种文化上合适的方式表现出对对方的兴趣。 |
“我听说今天外面越来越冷了。也在下雨吗?” |
T汉克这个人 |
表达对他们或他们所做的事情的感激之情，承认他们的努力，并真诚地表达这对你的意义。 |
“感谢您选择我们的药房来配药。感谢您对我们的信任。在你走之前，我还能为你做些什么呢?” |
回复H.E.A.R.T.®为员工提供步骤，帮助他们在服务时始终如一地、富有同情心地解决问题。这些步骤需要按顺序完成。
助记符 |
行为 |
在行动 |
|---|---|---|
| H耳朵 | 不间断地听整个故事，注意语言和非语言线索，回想你听到的内容，留出时间澄清，并总结你听到的内容。 |
“你打电话给我们订购你的处方，却不知道已经没有续药了。没有人通知你有延误。现在你在这里，你的药还没有准备好。” |
Empathize |
想象自己站在别人的角度去理解他们的观点、感受、愿望和想法。使用语言和非语言的线索来表达同情。 |
“这是令人沮丧的!如果我白跑一趟，我也会难过的。” |
一个pologize |
移情后，承认他们的担忧，并对他们所经历的事情表示真诚的遗憾。 |
“很抱歉我们没有提前通知你。” |
Respond |
掌控局面，明确你实际能做什么，设定期望和时间框架。在适当的时候，给出选择并跟进。 如果你无法解决这个问题，或者问题升级了，让你的经理来帮忙。 |
“我现在就打电话联系你的医生，看看能不能得到他们的允许，马上重新补充。您是愿意等几分钟呢，还是等我有了答复再打给您?” |
T汉克 |
记住，互相照顾是一种荣幸，感谢能传达我们的价值观。表达对他们或他们所做的事情的感激之情，承认他们的努力，并真诚地表达我们收到这些信息的意义。 |
“谢谢你对我们的信任和照顾。” |
